Harte Hanks

한 줄 정의
Harte Hanks(영문: Harte Hanks, Inc.): 기업의 고객 데이터를 분석하고 마케팅·영업·고객지원·물류 실행까지 대행하는 고객경험 서비스 기업으로, 단순한 광고회사나 인쇄업체에 그치지 않는다.

통념 교정
“흔히 Harte Hanks를 다이렉트메일이나 인쇄물을 제작하는 회사로 안다. 실제로는 데이터·분석을 바탕으로 마케팅 전략을 수립하고, 디지털 채널 운영, 수요 창출, 아웃소싱 영업과 고객센터, 물류·이행 서비스까지 제공하는 통합 고객경험 사업자다. 인쇄와 우편물 처리도 사업의 일부이지만, 회사의 제공 범위는 고객을 식별하고 유치한 뒤 지원하고 유지하는 전 과정에 걸쳐 있다.”

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1.개요

Harte Hanks, Inc.는 미국과 국제 시장에서 기업 고객의 고객경험을 개선하는 서비스를 제공한다. 고객 데이터를 수집·구조화하고, 고객군을 나누며, 어떤 고객에게 어떤 메시지와 채널로 접근할지 설계한 뒤 실제 마케팅·영업·고객지원 업무를 수행한다. 서비스 영역에는 데이터 및 분석, 시장·경쟁사 조사, 옴니채널 마케팅, 디지털 실행, 콘텐츠 제작, 마케팅 기술, 수요 창출, 고객관리와 물류가 포함된다.

는 B2B 기업부터 의료·제약, 소비재, 여행·숙박, 스트리밍·엔터테인먼트, 외식, 금융·핀테크, 자동차, 소매업 등 다양한 산업을 대상으로 사업을 전개한다.

이 회사가 주목받는 이유는 기업의 고객 접점이 광고 한 영역에서 끝나지 않고, 데이터 관리·웹사이트·앱·전자상거래·영업·고객센터·배송 및 반품에 이르기까지 복잡하게 연결되고 있기 때문이다. Harte Hanks는 고객사가 이 기능들을 내부에 모두 구축하지 않고 외부 전문업체에 맡길 수 있도록 여러 서비스를 묶어 제공한다. 따라서 회사의 정체성은 전통적인 마케팅 대행사, 콜센터 운영사, 인쇄·물류 업체 중 하나로만 규정하기보다, 고객획득과 고객지원에 필요한 업무를 외부에서 운영하는 서비스 기업으로 이해하는 편이 정확하다.

2.사업 구조

Harte Hanks의 사업은 크게 Revenue Solutions, Customer Care, Fulfillment and Logistics 세 부문으로 구성된다. 각 부문은 서로 다른 업무를 맡지만, 고객 데이터와 고객 접점을 활용해 기업의 매출 활동과 서비스 운영을 지원한다는 공통점이 있다.

2.1.Revenue Solutions

Revenue Solutions는 고객을 찾고, 분류하고, 설득하고, 구매 또는 영업 기회로 연결하는 업무를 담당한다. 회사는 고객과 잠재고객을 식별하고, 이들의 특성이나 행동을 분석하며, 세분화와 우선순위 설정을 수행한다. 예측 모델링과 데이터 전략을 통해 어떤 고객군이 특정 상품이나 서비스에 더 적합한지 파악하고, 기업 고객이 영업·마케팅 자원을 어디에 집중할지 돕는다.

이 부문은 조사와 전략 수립도 포함한다. 고객, 제품 범주, 경쟁사, 기업의 역량을 파악하기 위한 리서치와 인텔리전스 서비스를 제공하고, 이를 바탕으로 옴니채널 마케팅, 수요 창출, 고객경험 프로그램을 계획하고 실행한다. 여기서 옴니채널은 우편, 웹사이트, 앱, 검색, 소셜미디어, 모바일, 디스플레이 광고 등 여러 접점을 따로 운영하는 데 그치지 않고, 하나의 고객 여정으로 연결하는 접근을 뜻한다.

콘텐츠와 크리에이티브 서비스도 Revenue Solutions에 포함된다. Harte Hanks는 인쇄물과 방송, 다이렉트메일, 웹사이트, 앱, 디지털 광고, 소셜미디어, 검색엔진 마케팅, 음성 기반 채널 등에 사용할 콘셉트·메시지·콘텐츠 자산을 제작할 수 있다. 마케팅 기술 영역에서는 웹사이트와 앱 개발, 전자상거래 구축 및 운영 지원, 데이터베이스 구축·관리, 플랫폼 아키텍처 설계, 마케팅 자동화 등을 제공한다.

또한 디지털 및 다채널 마케팅 실행, 광고 운영, 리드 생성, 수요 창출, 계정기반마케팅을 수행한다. 계정기반마케팅은 불특정 다수에게 넓게 광고하는 방식보다 특정 기업 고객이나 전략 계정을 정하고 맞춤형으로 접근하는 영업·마케팅 방식이다. Harte Hanks는 이러한 활동을 개별 프로젝트로 제공할 수도 있고, 고객사를 대신해 마케팅 업무를 지속적으로 관리하는 관리형 마케팅 서비스 형태로 제공할 수도 있다.

Revenue Solutions에는 아웃소싱 영업도 포함된다. B2B 기업과 중소·중견기업을 대상으로 내부 영업조직의 일부 또는 관련 기능을 외부에서 수행하며, 잠재고객 발굴, 리드 생성, 영업 대화, 영업 플레이 개발 등을 지원한다. 영업 플레이는 특정 고객군이나 상황에 맞춰 영업 담당자가 어떤 메시지와 절차로 접근할지 정리한 실행 방식이다. 이 사업은 광고 캠페인만 제공하는 것이 아니라, 관심을 가진 잠재고객을 실제 영업 과정으로 넘기는 역할을 한다는 점에서 매출 활동과 직접 연결된다.

2.2.Customer Care

Customer Care는 기업이 고객의 문의와 요청을 처리하도록 돕는 고객지원 아웃소싱 사업이다. 고객센터 운영, 고객관리 기술, 셀프서비스 기술을 제공하며, 고객사가 직접 모든 상담 인력과 시스템을 운영하는 대신 외부 전문업체를 활용할 수 있게 한다.

서비스 범위에는 고객 문의 응대, 지원 프로세스 운영, 고객관리 기술의 도입과 개선이 포함된다. 고객이 상담원에게 직접 연락하지 않고 웹이나 자동화된 기능을 통해 스스로 문제를 해결할 수 있도록 셀프서비스 기술도 제공한다. 아울러 고객관리와 인공지능 전환을 지원해, 기업이 새로운 자동화 도구와 AI 기반 업무방식을 고객지원 과정에 적용하도록 돕는다.

Customer Care의 핵심은 단순히 전화나 메시지를 대신 받는 데 있지 않다. 고객지원은 고객의 만족도와 재이용, 브랜드 인식에 영향을 주며, 상담 과정에서 축적되는 문의 내용은 제품 개선과 고객 분석에도 활용될 수 있다. 따라서 고객센터 아웃소싱과 기술·자동화 전환은 Harte Hanks의 마케팅 및 데이터 서비스와 결합될 수 있는 영역이다.

2.3.Fulfillment and Logistics

Fulfillment and Logistics는 기업이 제품, 인쇄물, 홍보물 등을 준비하고 전달하는 과정을 지원한다. 주문형 인쇄와 문서·문헌의 배포, 제품 리콜 관리, 판촉물과 브랜드 상품의 유통이 포함된다. 주문형 인쇄는 미리 대량으로 제작해 재고를 쌓기보다 필요한 시점과 수량에 맞춰 출력하는 방식으로, 각종 캠페인 자료나 기업용 문서의 처리에 활용될 수 있다.

이 부문은 제3자 물류와 운송 최적화 서비스도 제공한다. 제3자 물류는 상품의 보관·처리·배송과 같은 물류 기능을 외부 전문업체가 맡는 구조다. Harte Hanks는 고객사를 대신해 물류 흐름을 관리하고, 운송 과정에서 비용이나 경로를 개선하는 업무를 수행한다. 마케팅 캠페인으로 수요를 만든 뒤 실제 인쇄물·상품·자료를 전달하는 단계까지 이어질 수 있다는 점에서 Revenue Solutions와의 연결성이 있다.

이 사업에는 제품 리콜 관리도 포함된다. 리콜은 이미 유통된 제품을 회수하거나 교환·보상하는 절차로, 대상 고객과 제품을 정확히 식별하고 안내·회수·후속 처리를 체계적으로 수행해야 한다. 따라서 Fulfillment and Logistics는 일반적인 배송업무뿐 아니라, 대규모 고객 커뮤니케이션과 물류 실행이 동시에 필요한 업무를 다룬다.

3.연혁과 배경

Harte Hanks는 1923년에 설립됐다. 오랜 사업 역사를 가진 기업이지만, 현재 회사의 사업 설명은 단일 매체 사업보다 고객경험과 기업의 매출·지원 활동을 폭넓게 대행하는 방향에 초점을 둔다. 이는 기업이 고객을 파악하고 마케팅한 뒤 영업으로 전환하며, 판매 이후에는 고객지원과 물류까지 관리해야 하는 시장 환경과 맞닿아 있다.

회사는 미국에 기반을 두고 국제적으로도 사업을 운영하며, 현재 본사는 매사추세츠주 첼름스퍼드에 있다. 공개된 기업 요약에서 창업 이후의 구체적인 인수, 분할, 상장 일정이나 각 사업부의 전환 과정은 확인되지 않는다. 따라서 Harte Hanks의 연혁은 확인 가능한 범위에서 1923년 설립과 현재의 세 부문 체계를 중심으로 이해하는 것이 적절하다.

현재의 사업 구성은 전통적 인쇄·우편물 처리와 같은 물리적 실행 서비스, 데이터 분석과 마케팅 기술 같은 디지털 서비스, 영업·고객센터 아웃소싱을 함께 포함한다. 이 조합은 기업 고객이 여러 공급업체를 각각 관리하는 부담을 줄이고, 고객 접점의 기획과 실행을 한 사업자에게 맡기려는 수요에 대응한다. 동시에 회사가 단순한 마케팅 제작사가 아니라 데이터, 기술, 인력 운영, 물류를 함께 제공하는 이유이기도 하다.

4.경쟁 환경과 시장 위치

Harte Hanks는 한 가지 업종의 기업과만 경쟁하지 않는다. 데이터 분석과 마케팅 전략 영역에서는 마케팅 컨설팅·데이터 서비스 기업과 경쟁하고, 디지털 실행에서는 광고 대행사와 마케팅 기술 업체의 영향을 받는다. 영업·고객센터 아웃소싱에서는 비즈니스 프로세스 아웃소싱 사업자와 전문 콜센터 운영사가 경쟁자가 될 수 있으며, 인쇄·이행·물류에서는 관련 전문업체와 비교된다.

회사의 차별화 가능성은 여러 기능을 하나의 고객경험 체계 안에서 제공한다는 데 있다. 고객 식별과 세분화에서 시작해 캠페인, 리드 생성, 영업, 고객지원, 물류까지 연결할 수 있으므로 고객사는 업무를 여러 공급업체에 나누어 맡기는 부담을 줄일 수 있다. 반면 각 분야의 전문업체는 특정 기술이나 운영 규모, 가격 경쟁력에서 더 강점을 가질 수 있다.

주요 고객 산업이 B2B, 의료·제약, 금융, 자동차, 소매 등으로 넓다는 점도 시장 위치를 이해하는 데 중요하다. 산업별로 고객정보 취급, 규제, 구매과정, 고객지원 방식이 다르기 때문에 다양한 업무환경을 이해하고 실행할 역량이 필요하다. 반대로 여러 산업에 걸친 서비스 제공은 특정 시장의 수요 변화가 회사 전체에 미치는 영향을 완화할 여지를 주지만, 각 산업의 요구를 충족하기 위한 운영 복잡성도 높인다.

5.리스크와 확인할 점

첫째, 회사의 사업 범위가 넓은 만큼 서비스별 수익성, 성장성, 고객 유지율이 서로 다를 수 있다. 데이터·기술·전략 서비스와 인쇄·물류·상담 운영은 비용 구조와 경쟁 방식이 다르므로, 전체 회사를 하나의 단순한 마케팅 기업으로 평가하면 사업별 차이를 놓칠 수 있다. 세 부문이 실제로 얼마나 유기적으로 연결되는지, 또는 각 부문이 별도의 전문사업처럼 운영되는지는 확인할 필요가 있다.

둘째, 기업 고객의 마케팅과 영업 예산은 경기와 업황의 영향을 받을 수 있다. 고객사가 비용을 줄이거나 내부 인력을 활용하면 외부 마케팅·영업·고객지원 서비스 수요가 감소할 수 있다. 반대로 외주화가 확대되면 기회가 생길 수 있지만, 계약 규모와 갱신 여부, 특정 고객 의존도에 따라 사업 안정성이 달라질 수 있다.

셋째, 데이터와 고객정보를 다루는 사업인 만큼 개인정보 보호, 보안, 데이터 정확성이 중요하다. 잘못된 고객 분류나 부정확한 데이터는 캠페인 성과와 고객관계에 영향을 줄 수 있으며, 보안 사고는 신뢰와 계약관계에 부담이 된다. 고객지원에 인공지능과 자동화를 적용할 때에도 답변 품질, 인간 상담으로의 전환, 데이터 관리와 관련된 운영 문제를 살펴봐야 한다.

넷째, 인쇄·우편·물류를 포함한 물리적 실행 사업은 원재료, 인력, 운송, 창고와 같은 비용 및 운영 변수에 노출된다. 제품 리콜이나 대규모 배포 업무는 정확성과 납기 관리가 특히 중요하며, 오류가 발생하면 고객사 브랜드에도 영향을 미칠 수 있다. 투자자는 회사가 이러한 물리적 사업과 디지털·기술 사업 사이에서 어떤 전략적 균형을 유지하는지 확인할 필요가 있다.

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